Providing a Multidimensional Measurement Model for Assessing Mobile Telecommunication Service Quality (MS-Qual)

Document Type: Research Paper

Authors

1 Assistant Professor of Management Science, Department of Business Management, Persian Gulf University, Bushehr, Iran

2 Master of Management Science, Department of Business Management, Persian Gulf University, Bushehr, Iran

Abstract

Because of the need to develop specific measurement scales for different services industries, this study aimed to empirically develop a reliable and valid model specifically for measuring mobile telecommunication service quality. A multidimensional measurement model (MS-Qual) has been proposed based on an extensive literature review and then, to assess the model validity, convergent and discriminant validity have been established based on the survey data gathered from 363 of Iranian mobile phone subscribers. Findings of this study showed that customers form their service quality perceptions based on their evaluations of seven primary dimensions including: network quality, value-added service, pricing plans, employees’ competency, billing system, customer services, and service convenience. This study has several practical implications. First, practitioners could use developed MS-Qual scale for measuring and managing service quality in the mobile telecommunication sector. Second, this study showed that customers’ evaluation of value-added service, pricing plans and service convenience are most important factors in their overall perceived service quality. Mobile phone operators could use these results to set their priorities for the development of service quality, to better utilize their resources.

Keywords


Article Title [Persian]

ارائه مدل اندازه‌ گیری چند بعدی برای ارزیابی کیفیت خدمات تلفن همراه

Authors [Persian]

  • سید یعقوب حسینی 1
  • منیژه بحرینی‌زاده 1
  • علیرضا ضیائی بیده 2
1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر
2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر
Abstract [Persian]

بواسطه نیاز به توسعه و ارائه مقیاس‌های سنجش کیفیت خدمات مختص به صنایع مختلف، هدف از این پژوهش ارائه مدلی معتبر و قابل اعتماد مختص سنجش کیفیت خدمات تلفن همراه بود. بدین منظور یک مدل اندازه‌گیری چندبعدی برپایه مرور جامع پیشینه پژوهش ارائه شد و سپس برای بررسی اعتبار مدل، روایی همگرا و افتراقی آن بر پایه داده‌های جمع‌آوری شده از 363 مشترک تلفن همراه مورد تایید قرار گرفت. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهند ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر پایه ارزیابی آن‌ها از 7 بعد اصلی شامل کیفیت شبکه، خدمات ارزش افزوده، تعرفه‌های پرداخت، شایستگی کارمندان، صدور صورت حساب، خدمات مشتری و راحتی، شکل می‌گیرد. این پژوهش نتایج کاربردی متعددی نیز به همراه داشت. نخست اینکه مدیران می‌توانند از مدل اندازه‌گیری ارائه شده در این پژوهش برای سنجش و مدیریت کیفیت خدمات در صنعت خدمات تلفن همراه استفاده کنند. دوم اینکه، نتایج این پژوهش نشان دادند ارزیابی مشتریان از خدمات ارزش افزوده، تعرفه‌های پرداخت و راحتی خدمات از مهمترین عوامل در شکل‌دهی ادراک کلی آنها از کیفیت خدمات سازمان است. اپراتورهای تلفن همراه می‌توانند از این نتایج برای تعیین اولویت‌های بهبود کیفیت خدمات و تخصیص بهینه منابعشان استفاده کنند.

Keywords [Persian]

  • کیفیت خدمات
  • خدمات تلفن همراه
  • مقیاس چندبعدی
  • روایی افتراقی
  • اعتبار مقیاس