The Impact of Co-Production on Customer Loyalty in Banking Services: A Case of Saman Bank

Document Type: Research Paper

Authors

1 Associate Professor, Department of Management, Economy and Accounting ,Tehran Payame Noor University, Tehran, Iran

2 MSC of Business Management, Department of Management, Economy and Accounting ,Tehran Payame Noor University, Tehran, Iran

Abstract

This study investigates the effect of co-production on customer loyalty (attitudinal and behavioral separately) and factors which may boost co-production in an Iranian bank. To investigate co-production in banking services, the proposed model of Auh et al. (2007) was applied. Given the fact that many banks try to get the status of their main customers, co-production was examined due to its potential to create value for customers and make them more loyal, therefore, it encourages them to extend business with those banks. The results of their search have been achieved thorough 415 bank customers, and structural equation modeling (SEM) method was used to analyze the data. The results indicate that co-production positively influences attitudinal loyalty (p<0.01) while not behavioral loyalty, and the higher degree of communication (p<0.05), client expertise, affective commitment, and interactional justice (p<0.01) increase the level of co-production. Among these factors, affective commitment has the greatest effect on co-production. Finally, the results suggest that bank managers should consider co-production as a means to make customers more loyal in the current competitive market.

Keywords


Article Title [Persian]

بررسی اثر مشارکت مشتری در تولید بر وفاداری مشتریان در خدمات بانکی: مطالعه موردی بانک سامان

Authors [Persian]

  • میرزا حسن حسینی 1
  • وحیده سادات حسینی 2
1 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و حسابداری، دانشگاه پیام نور تهران، ایران
2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و حسابداری، دانشگاه پیام نور تهران، ایران
Abstract [Persian]

تحقیق حاضر اثر مشارکت مشتری در تولید را بر وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) و عوامل تقویت کننده مشارکت مشتری در تولید را در یک بانک ایرانی بررسی می نماید. برای بررسی مشارکت مشتری در زمینه خدمات بانکی از مدل اوه و همکاران 2007 استفاده شده است. مشارکت در تولید با خلق ارزش برای مشتریان و وفادارتر ساختن آنان موجب افزایش دادوستد تجاری مشتری با یک بانک می شود. لذا اغلب بانکها برای تبدیل شدن به بانک اصلی مشتریان خود، مشارکت در تولید را مورد توجه قرار داده اند. نتایج تحقیق مبتنی بر پرسش‌نامه‌های جمع آوری شده از 415 تن از مشتریان بانکی می باشد و روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که مشارکت مشتری در تولید بر وفاداری نگرشی مشتریان اثر مثبت دارد (P<0.01) اما بر وفاداری رفتاری اثر معناداری ندارد. همچنین ارتباطات کارمند-مشتری (P<0.05)، مهارت مشتری (P<0.01)، تعهد احساسی (P<0.01) و عدالت تعاملی (P<0.01) نیز مشارکت مشتریان در تولید را افزایش می دهند. در میان عوامل مذکور، تعهد احساسی بیشترین اثر را بر مشارکت در تولید دارد. نتایج تحقیق به بانکها پیشنهاد می‌کند که از مشارکت در تولید به عنوان ابزاری برای وفادارنمودن مشتریان در بازار رقابتی کنونی استفاده نمایند.

Keywords [Persian]

  • مشارکت مشتری در تولید
  • وفاداری مشتری
  • خلق ارزش
  • خدمات بانکی