Ability Mediation Effects in the Relationships between Human Resource Practices and Service Quality

Document Type : Research Paper


1 School of Psychology and Education, Allameh Tabataba’i University, Iran

2 Allameh Tabataba'i UniversitySchool of Psychology and Education, Allameh Tabataba’i University, Iran

3 Faculty of Educational Studies, University Putra Malaysia


In this study, the relationships between Human Resource Practices (HRPs), firm performance (service quality), and the mediation effects of employees’ abilities were examined. To assess the relationships between variables, before evaluating the fitted structural model, the measurement model was defined to verify that the measurement variables used to reflect the unobserved constructs do so in a reliable manner. The Structural Equation Modelling (SEM) was utilized to test the fitness of the model and to provide evidence of discriminate validity through chi-square difference tests. Data were collected from a sample of 179 branches of two banks in Tehran, Iran. Analysis with the bootstrapping method showed that employees’ abilities mediated the relationship between performance appraisal and service quality. Furthermore, the result of this article showed training practices had an indirect significant relationship with service quality through employees’ abilities. Overall, the findings of the current study provided insights into the role of HRPs and employees’ abilities in firm performance. Furthermore, it becomes important for organizations to build strategic practices in terms of training, career development, participation, and performance appraisal.


Article Title [Persian]

اثر توانایی کارکنان به عنوان متغیر میانجی در رابطة بین کارکردهای منابع انسانی و کیفیت خدمات

Authors [Persian]

  • داود بابایی 1
  • حمید رحیمیان 2
  • امینه احمدی 3
  • زوهارا عمر 3
  • خیرالدین ادریس 3
Abstract [Persian]

در تحقیق حاضر، ارتباط بین کارکردهای منابع انسانی، توانایی کارکنان (به عنوان متغیر میانجی) و کیفیت خدمات بررسی شده است. جهت برازش مدل تحقیق، از روش آماری مدلسازی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. در این راستا برای اعتبارسنجی مدل نهایی، در ابتدا مدل اندازه‌گیری آزمون شد. داده‌های مورد نظر از 179 شعبة بانکی در شهر تهران جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل به روش آماری خودگردان‌سازی نشان داد که در ارتباط بین ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات، متغیر توانایی کارکنان نقش متغیر میانجی را ایفا می‌نماید. همچنین، نتایج حاکی از آن بود که ارتباط معنادار غیرمستقیمی بین آموزش کارکنان و کیفیت خدمات وجود دارد. در مجموع یافته‌های تحقیق حاضر اهمیت تأثیر کارکردهای منابع انسانی و توانایی کارکنان بر کیفیت خدمات را نمایان ساخت. بنابراین آموزش کارکنان، توسعة مسیر پیشرفت شغلی، مشارکت و ارزیابی کارکنان از جمله کارکردهای منابع انسانی بااهمیت برای سازمان‌ها در ارتقای کیفیت خدمات است.

Keywords [Persian]

  • توانایی کارکنان
  • عملکرد سازمانی
  • کیفیت خدمات
  • کارکردهای منابع انسانی