Market Segmentation in the Banking Industry Based on Customers’ Expected Benefits: A Study of Shahr Bank

Document Type : Research Paper

Author

Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran

Abstract

Nowadays, the analysis of customer behavior is necessary for active organizations in the field of banking which deal with many customers with different characteristics. In recent years, Shahr Bank of Iran has faced many problems because of poor customer-orientedness and customer services. Therefore, to solve the existing problem, the current study concentrated on segmenting the customers of Shahr Bank based on their expected benefits. This study is applied in terms of purpose and descriptive-survey research in terms of data collection and analysis. To achieve the research objectives, through field studies and exploratory interviews with customers and banking experts, 165 benefits were extracted. Then, using expert questionnaires, the number of these benefits was reduced, and through factor analysis, nine factors were identified as the most important expected benefits. Moreover, using cluster analysis, four customer segments were extracted, namely benefit-oriented, peace-oriented, interest-oriented, and moderate ones. Finally, a suitable marketing solution was provided to the bank consistent with the most important features of the segments. For bank managers, this paper provides an appropriate view to identify customers' preferencesas an important factor in customer-orientedness and bank profitability.

Keywords

Main Subjects


Article Title [فارسی]

بخش‌بندی بازار صنعت بانکداری، بر مبنای مزایای مورد انتظار مشتریان (مورد مطالعه: بانک شهر)

Author [فارسی]

  • محمد آقایی
دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
Abstract [فارسی]

امروزه، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری برای سازمان‌های فعال در زمینه بانکی که دارای مشتریان فراوان با ویژگی‌ها و انتظارات مختلف هستند، امری ضروری است. در سال های اخیر، بانک شهر ایران به دلیل ضعف در مشتری مداری و ارائه خدمات به مشتریان، با مشکلات متعددی مواجه شده است. بنابراین، برای حل مشکل موجود، پژوهش حاضر با هدف بخش‌بندی مشتریان بانک شهر بر اساس مزایای مورد انتظار آن‌ها انجام شده است. این مطالعه، از نظر هدف کاربردی بوده و از نوع توصیفی-پیمایشی است. برای دستیابی به اهداف تحقیق، از طریق مطالعات میدانی و مصاحبه‌های اکتشافی با مشتریان و کارشناسان بانکی، 165 مزیت مورد انتظار حاصل شد. سپس، با استفاده از پرسشنامه‌های تخصصی، این مزایا کاهش یافت و از طریق تحلیل عاملی، 9 عامل به عنوان مهم‌ترین مزایای مورد انتظار و با استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه‌ای، 4 بخش مشتریان شامل مزایا محور، آرامش محور، علاقه محور و میانه‌رو ​​شناسایی شدند. در نهایت، متناسب با ویژگی‌های مهم‌ترین بخش‌ها، راهکار مناسب بازاریابی به بانک ارائه شد. برای مدیران بانکی، این مقاله دیدگاه مناسبی برای شناخت ترجیحات مشتریان ارائه می دهد که عامل مهمی در مشتری مداری و سودآوری بانک‌ها است.

Keywords [فارسی]

  • بخش‌بندی بازار
  • صنعت بانکداری
  • رویکرد مزایای مورد انتظار
  • تحلیل عاملی
  • تحلیل خوشه‌ای
Bennett, D., & Higgins, M. (1988). Quality means more than smiles. ABA Banking journal, 80(6), 46-57.
Cameron, F., Cornish, C. & Nelson, W. (2006). FSS2: A new methodology for segmenting consumers for financial services. Journal of Financial Services Marketing, 10(3), 260-271. https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4770191
Dolnicar, S., Grün, B., & Leisch, F. (2018). Market segmentation analysis: Understanding it, doing it, and making it useful (p. 324). Springer Nature.
El Saghier, N., & Nathan, D. (2013, April). Service quality dimensions and customers’ satisfactions of banks in Egypt. In … (Eds.), Proceedings of 20th international business research conference (pp. 1-13), Dubai, UAE.
Esfidani, M. R., Mahmoudi, S. M., Keimasi, M., Mohammadi, H., & Parsafard, M. R. (2014). Retail banking market segmentation based on the expected benefits of Bank Mellat customers. Iranian Journal of Business Management6(2), 227-250. https://doi.org/10.22059/JIBM.2014.51378
Foscht, T., Maloles, C., Schloffer, J., Chia, S. L., & Sinha. I. J. (2010). Banking on the youth: The case for finer segmentation of the youth market. Young Consumers: Insight and Ideas for Responsible Marketers, 11(4), 264 – 276. https://doi.org/10.1108/17473611011093907
Garland, R. (2005). Segmenting retail banking customers. Journal of Financial Services Marketing, 10(2), 179-191. https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4770184
Gupta, A., & Dev, S. (2012). Client satisfaction in Indian banks: An empirical study. Management Research Review, 35(7), 617-636. https://doi.org/10.1108/01409171211238839
Haley, R. I. (1995). Benefit segmentation: A decision-oriented research tool. Marketing Management, 4(1), 59-73.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson Education. 
Liu, Y., Ram, S., Lusch, R. F., & Brusco, M. (2010). Multicriterion market segmentation: A new model, implementation and evaluation. Marketing Science29(5), 880-894. https://doi.org/10.1287/mksc.1100.0565
Mahr, D., Stead, S., & Odekerken-Schröder, G. (2019). Making sense of customer service experiences: A text mining review. Journal of Services Marketing, 33(1), 88-103. https://doi.org/10.1108/JSM-10-2018-0295
Marshall, G., & Johnston, M. (2010). Marketing management. McGraw-Hill Higher Education.
Mir Mohammadi, S. M., NejhandFard, M. S., & Izadkhah, M. M. (2016). Segmentation of chain stores based on expected customer benefits (case study: Adan chain store). Iranian Journal of Strategic Management Research, 22(61), 9-28.
Mortazavi, S., Kaffashpour, A., Habibirad, A., & Aseman Darreh, y. (2009). Mashhad bank market segmentation based on expected customer benefits. Iranian Journal of Financial Economics Research, 16(29), 126-162. https://doi.org/10.22067/pm.v16i29.27198
Sayani, H., & Miniaoui, H. (2013). Determinants of bank selection in the United Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing, 31(3), 206-228. https://doi.org/10.1108/02652321311315302
Souza, L. L. F., Bassi, F., & de Freitas, A. A. F. (2019). Multilevel latent class modeling to segment the microfinance market. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1103-1118. https://doi.org/10.1108/IJBM-05-2018-0132
Zakrzewska, D., & Murlewski, J. (2005, September). Clustering algorithms for bank customer segmentation. In 5th International Conference on Intelligent Systems Design and Applications (ISDA'05) (pp. 197-202). IEEE. https://doi.org/10.1109/ISDA.2005.33