Study of Improving the Omnichannel Customers’ Lifetime Value Using Association Rules Data Mining (Case Study: Iran Agricultural Bank)

Document Type : Research Paper

Authors

1 Management Group, Economy and Administration Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran

2 Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran

3 University of Isfahan

4 university of Isfahan

Abstract

Multi-channel marketing causes the customer to not have a unique identity in different channels, this issue overshadows the synergy of the channels in strengthening the positive attitude of the customers. In the meantime, an omnichannel marketing strategy can work. The main purpose of this study, which was conducted in Iran Agricultural Bank, is developing a comprehensive model for calculating customers’ lifetime value, analyzing customers’ behavior in different channels by association rules data mining and analyzing the relationship between omnichannel strategy and CLV. First the association rules in the bigdata of customers’ banking transactions in different channels were identified using association rules data mining. Then, the CLV indicators were identified and prioritized using interview, questionnaires and AHP methods and the lifetime values of omnichannel and other customers were calculated and compared using t-test. Then, omnichannel customers were categorized based on the association rules and the lifetime value of omnichannel customers of different categories was compared using ANOVA method. 11 association rules regarding the use of banking channels by omnichannel customers were identified. The results show that there is a significant difference between the lifetime value of omnichannel customers and other customers and the lifetime value of omnichannel customers is 134% more.

Keywords

Main Subjects


Article Title [فارسی]

مطالعه ارتقای ارزش طول عمر مشتریان همه کاناله با استفاده از داده کاوی قواعد انجمنی (مطالعه موردی: بانک کشاورزی ایران)

Authors [فارسی]

  • محمد رضائی 1
  • علی صنایعی 2
1 گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و امور اداری،دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
2 دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
Abstract [فارسی]

بازاریابی چندکاناله بانکی، موجب می‌شود مشتری در کانال‌های مختلف از شخصیت واحدی برخوردار نباشد و این موضوع هم‌افزایی کانال‌ها در تقویت نگرش مثبت مشتریان تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. در این بین، استراتژی بازاریابی همه‌کاناله می‌تواند کارساز باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی قواعد انجمنی موجود در رفتار خرید مشتریان همه‌کاناله و سنجش اثر قواعد انجمنی بر ارزش عمر مشتریان است. در این پژوهش، از روشهای کمی و کیفی استفاده شد. ابتدا قواعد انجمنی موجود در کلان‌داده تراکنش‌های مشتریان در کانال‌های مختلف بانکی، با استفاده از روش کمی داده‌کاوی قواعد انجمنی شناسایی شد. سپس شاخص‌های ارزش عمر مشتریان با استفاده از روش‌های مصاحبه، پرسشنامه و روش AHP شناسایی و اولویت‌بندی و ارزش عمر مشتریان همه‌کاناله و سایر مشتریان محاسبه و با استفاده از آزمون T مقایسه شد. در ادامه مشتریان همه‌کاناله، بر اساس قواعد انجمنی طبقه‌بندی و ارزش عمر مشتریان همه‌کاناله طبقات مختلف با استفاده از روش آنوا مقایسه شد. بر اساس نتایج داده‌کاوی، 11 قاعده انجمنی در خصوص استفاده مشتریان همه‌کاناله از کانال‌های بانکی شناسایی شد. نتایج نشان می‌دهد بین ارزش عمر مشتریان همه‌کاناله و سایر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد و ارزش عمر مشتریان همه‌کاناله 134 درصد بیشتر است.

Keywords [فارسی]

  • بازاریابی همه کاناله
  • بانکداری همه کاناله
  • CLV
  • داده کاوی قواعد انجمنی
  • کلان داده