Physical Distribution Service Quality through Iranian Convenience Stores Retailers Perspectives: a Mixed Method Approach

Document Type: Research Paper

Authors

1 Assistant Professor, Faculty of Management, Department of Business Administration, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran

2 PhD Student, Behavior Management , Farabi Campus, University of Tehran

3 Master Student of International Business, Faculty of Management, Department of Business Administration, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran.

Abstract

Due to the importance of Physical Distribution Service Quality (PDSQ) in logistic
systems, the purpose of this paper is to design a practical scale for measuring the
construct through the perspectives of Iranian convenience store retailers. A mixedmethod
approach was employed for the study; in- depth interviews were first carried
out with 16 Iranian experienced retailers who actively had worked in the industry;
then content analysis was employed to identify the key underlying factors of PDSQ.
Using the cluster sampling technique, 100 respondents from a retailing sector of 4
regions out of 22 regions of Tehran were selected for testing the measurement model
and determining the importance and satisfaction level. 10 important PDSQ factors
through perspective of Iranian convenience retailers were extracted and categorized
in three dimensions including: Coordination of distribution agent (3 factors),
Ordering condition (3 factors), and Behavioral features of distribution agents (4
factors). IPA diagram was drawn finally.

Keywords

Main Subjects


Article Title [Persian]

شناسایی شاخص‌های کیفیت خدمات توزیع فیزیکی از دید خرده‌فروشان ایرانی با رویکردی ترکیبی

Authors [Persian]

  • شهریار عزیزی 1
  • شهرام جمالی کاپک 2
  • فرید ترهنده 3
1 استادیار دانشکده مدیریت گروه بازرگانی دانشگاه شهید بهشتی
2 دانشجوی دکتری مدیریت رفتارسازمانی پردیس فارابی دانشگاه تهران
3 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه شهید بهشتی
Abstract [Persian]

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات توزیع فیزیکی (PDSQ) در سیستم‌های لجستیک، هدف این مقاله طراحی مقیاس عملی برای سنجش این سازه از دید خرده‌فروشان ایرانی است. در این تحقیق از رویکردی ترکیبی برای مطالعه استفاده شد و در ابتدا مصاحبه‌هایی عمیق با 16 خرده‌فروش باتجربة ایرانی و فعال در این صنعت انجام شد. سپس، روش تحلیل محتوا برای شناسایی عوامل کلیدی کیفیت خدمات توزیع فیزیکی استفاده شد. در فاز کمّی با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای، 100 خرده‌فروش چهار منطقه از مناطق 22 گانة تهران برای آزمون مدل اندازه‌گیری و تعیین اهمیت و سطح رضایت هر یک از عوامل انتخاب شدند. در مجموع 10 عامل مهم از دید خرده‌فروشان ایرانی استخراج و در سه بعد طبقه‌بندی شد، شامل هماهنگی عامل توزیع (3 مؤلفه)، شرایط سفارش (3 مؤلفه)، و ویژگی‌های رفتاری عوامل توزیع (4 مؤلفه). در نهایت، نمودار IPA (تحلیل رضایت- اهمیت) ترسیم شد.

Keywords [Persian]

  • کلیدواژگان : تحویل
  • کیفیت خدمات توزیع فیزیکی
  • فروشگاه‌های خرده‌فروشی
  • ویژگی‌های رفتاری
  • هماهنگی