Assessing the Antecedents and Dimensions of Air Passenger Experience Case study: Iranian Airlines, Isfahan airport

Document Type : Research Paper

Authors

1 Department of Management, University of Isfahan, Isfahan, Iran

2 Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran.

3 Faculty of Administrative Sciences and Economics, Isfahan University, Isfahan, Iran

4 Faculty of Administrative Sciences and Economics, ‌Isfahan University, Isfahan, Iran

Abstract

Customer experience has become a focus of study in the scientific community. Though the customer experience and the components are measured to define, the antecedents and dimensions of customer experience require a comprehensive assessment in developing countries in specific is of the essence. For this purpose, 23 in-depth semi-structured interviews are conducted with the passengers of different Iranian airlines customers. In this attempt, seven dimensions of customer experience are identified through the sensory, emotional, cognitive, recognition, security, novelty, and relationship dimensions thematic analysis method. To identify the factors affecting the passenger experience, a list of factors was initially extracted from previous studies. The impact of the ambiance inside the airplane, marketing programs, staff, scheduling, planning and management actions, the scope of passenger choice, and physical facilities factors are extracted through the fuzzy Delphi method according to 10 experts’ views. The purposed method and the findings therein would be contributed to researchers and marketing practitioners, airline managers, and travel agencies in identifying the existing challenges in the airline industry next to planning to develop modern airline infrastructure and competitive differentiation.

Keywords

Main Subjects


Article Title [فارسی]

شناسایی عوامل زمینه ساز و ابعاد تجربه مسافر مورد مطالعه: خطوط هواپیمایی ایران، فرودگاه اصفهان

Authors [فارسی]

  • نرگس رستمیان 1
  • بهرام رنجبریان 2
  • آرش شاهین 3
1 گروه مدیریت،‌دانشگاه اصفهان،‌ اصفهان، ایران
2 دانشکده علوم اداری و اقتصاد،دانشگاه اصفهان، اصفهان،ایران.
3 دانشکده علوم اداری و اقتصاد،‌دانشگاه اصفهان،‌اصفهان، ایران
4 دانشکده علوم اداری و اقتصاد،‌دانشگاه اصفهان،‌اصفهان، ایران
Abstract [فارسی]

تجربه مشتری به کانون مطالعه در جامعه علمی تبدیل شده است. اگرچه به‌‌منظور شناسایی مفهوم، تجربه مشتری و مؤلفه‌های آن، اندازه‌گیری می‌شوند؛ عوامل زمینه‌ساز و ابعاد تجربه مشتری نیاز به یک ارزیابی جامع در کشورهای در حال توسعه و بطور خاص (ایران) دارند. در راستای رسیدن به این هدف، 23 مصاحبه عمیق نیمه‌ ساختار یافته با مسافران خطوط ‌هوایی مختلف ایران انجام می‌شود. در این مسیر، ‌به روش تحلیل‌ مضمون 7 بعد تجربه مشتری شامل ابعاد حسی، عاطفی، شناختی، به‌رسمیت ‌شناخته ‌شدن، امنیت، نو و جدید ‌بودن‌ و رابطه‌ای شناسایی می‌شوند. برای شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مسافر، در ابتدا فهرستی از عوامل از مطالعات قبلی استخراج شدند. با استفاده از روش دلفی فازی بر اساس نظرات 10 نفر از متخصصان، عوامل محیط داخل هواپیما، برنامه‌های‌ بازاریابی، کارکنان‌، زمان‌بندی، برنامه‌ریزی ‌و اقدامات ‌مدیریتی، گستردگی انتخاب مسافر و امکانات فیزیکی موثر شناخته شدند. روش مورد نظر و یافته‌های آن می‌تواند به محققان و متخصصان بازاریابی، مدیران خطوط هوایی و آژانس‌های مسافرتی در شناسایی چالش‌های موجود در صنعت هواپیمایی و سپس برای برنامه‌ریزی جهت توسعه زیرساخت‌های هواپیمایی به شکل امروزی و ایجاد تمایز رقابتی کمک کند.

Keywords [فارسی]

  • تجربه مشتری
  • خطوط هوایی
  • تجربه حسی
  • کارکنان
  • محیط فیزیکی